Il libro raccoglie opinioni, valutazioni e problemi di oltre 500 addetti alla rete commerciale delle banche. I cambiamenti del mercato hanno richiesto di orientare al cliente le aziende e gli operatori hanno dovuto cambiare il loro modo di lavorare, affrontando una svolta culturale che ha dato maggior spessore alle loro competenze. Ma le aziende si muovono con velocità diverse sulla strada dell'innovazione e spesso nuovo e vecchio convivono e si intrecciano. Nelle banche, in particolare, i dirigenti tradiscono le loro origini burocratiche e non riescono a creare condizioni ottimali per l'innovazione organizzativa. Ciò crea uno scarto tra l'immagine aziendale messa in vetrina e il reale grado di innovazione dei processi di lavoro.
