Oggi "chi ha in mano il cliente produce reddito". Poco interessa cosa venda, l'importante è posizionarsi come interfaccia il più possibile prevalente del cliente, per soddisfarne i bisogni, erogando una customer experience eccellente e fidelizzante. Dalla presente ricerca internazionale emerge come i GAFAA (Google, Apple, Facebook, Amazon e Alibaba), le TelCo e la GDO siano entrate prepotentemente nel mercato dei pagamenti e talora anche dei finanziamenti. Nel mondo poi moltissime digital bank e fintech stanno conquistando clientela, con innovazioni di business, con tecnologie SMAC (Social, Mobile, Analytics e Cloud), con l'aggressività del digital marketing, con processi digitali e multicanale, con strutture flessibili ma soprattutto con nuove culture e metodologie aziendali. Esse offrono "proposte vincenti, al momento e al prezzo giusto", con l'aiuto dei big data. La ricerca indica che i clienti europei apprezzano sempre meno le attività e i canali tradizionali bancari: il 42% di essi dichiara di non aver più bisogno di banche tradizionali e l'86% di queste ultime teme che parte del proprio business possa essere fagocitato dai nuovi operatori digitali. Quale futuro, quindi, per le nostre banche nei nuovi contesti che la concorrenza intersettoriale e internazionale e l'innovazione tecnologica hanno creato? Gli autori, esperti del settore, con ottimismo, suggeriscono alle banche come meglio muoversi, per adeguarsi commercialmente e gestionalmente, attivando vere digitai transformation e focalizzandosi sull'asset più importante: il cliente e i suoi bisogni.
