Le imprese esistono solo perché hanno un cliente da servire: il loro scopo è generare valore sostenibile, servendolo in modo straordinario e appassionato. Perché alcune imprese di servizi sono migliori di altre nel servire la loro clientela? La risposta suggerita da "Cliente & service management" è di progettare e gestire un'impresa proattiva e "customer responsive". La responsiveness, la centralità della clientela, non sollecitano la formulazione di principi e dichiarazioni accattivanti, ma la risposta efficace a tre incalzanti domande: chi nell'impresa è responsabile della clientela? Chi e come, nell'impresa, misura la redditività generata dai clienti? Come viene progettata e gestita una proposizione di valore irresistibile? La proattività, la capacità di anticipare ed erogare soluzioni non tradizionali e innovative, è riconoscibile invece nella sua architettura organizzativa e nei suoi processi di front e back office, che sono disegnati e gestiti direttamente, ponendo al centro i clienti, i loro bisogni e le loro aspettative. In questa impresa il suo personale si considera un servus, nel significato più nobile attribuibile a questa espressione, che implica una vocazione appassionata nel mettersi a disposizione della clientela per cogenerare una proposizione di valore straordinaria, perché unica e di grande qualità.
